av Ville Majanen · Jan 26, 2014
Det är en lång tid sedan jag diskuterade med kunderna
Tack till alla läsare och kunder som gett kommentarer, stöd och feedback från det tidigare blogginlägget gällandes Kinas postleveransproblem under hösten . Jag bestämde mig för att ta del av våra kunders åsikter och slog mig tillbaka ner i kundtjänststolen här på kontoret efter en lång tids uppehåll. Det har varit väldigt lärorikt att lyssna och diskutera affärer och e-handel direkt med er, våra kunder. Många olika problem har kommit mej till känna, åtgärdats eller placerats på agendan för åtgärd framöver.
Detta blogginlägg skriver jag nu efter 3 veckor på vår kundtjänst, och det reflekterar mina dagliga upplevelser och funderingar.
Var är min order?
Det kommer ca 60-120 mail per dag till oss på finska, svenska, engelska och spanska. Ämnena i mailen är allt möjligt. De enskilt vanligaste frågorna gäller beställningstiderna, och kan vara ”jag beställde för två veckor sedan, var är mitt paket?”.
– Kundtjänsten granskar då kundens orderhistorik, beställningsinformation och om där kan finnas info som kan förklara varför paketet blivit försenat. Exempelvis kan det stå ”unclaim” eller ”resend” vilket betyder att posten inte löst in paketet och istället skickat det tillbaka till oss, samt att återsända paket kan ha bytt spårningskod, vilket gör att kunden inte kan identifiera dem. Då använder vi oss av den nya spårningskoden, går in på den internationella försändelsespårningstjänsten www.17track.net eller postens försändelseuppföljning och får då oftast svar på problemen, och kan därefter informera våra kunder.
– Då och då kommer det frågor till vår kundtjänst angående tullklarering , om produkterna är värda mer än 250kr. Då brukar vi hänvisa till tullens hemsida. Att deklarera elektroniskt är mycket enkelt, men höjer naturligtvis priset med 25% på produkten. Ibland stoppar tullen inte varor som är värda mer än 250kr och ibland gör dom stickprov på paket som är värda mindre än 250kr. I sådana fall brukar dom kräva en kopia på fakturan eller andra nödvändiga handlingar.
Fakturan kan du enkelt skriva ut från ditt e -ville konto.
Jag fick en defekt produkt. Vad ska jag göra?
Då kan man få en ny vara skickad till sig på garanti, eller i vissa fall få pengarna tillbaka. Detta kommer man överens med kundtjänsten om i varje enskilt fall.
Vid dylika fall kontrollerar kundsupporten din kundinformation och orderhistorik först, och kikar om det varit många returer förut också. Är du en trogen stamkund, finns det bonuspoäng, kan vi erbjuda rabattsedlar, eller övriga arrangemang. Tidigare mailhistorik med kunden brukar också vara till hjälp.
Processen för köpet börjar med att kunden hittar till den specifika produktens sida på vår nätbutik. Kunden får tips och idéer om t.ex. denna LED växtlampa eller denna lite ovanligare USB videoadapter som möjliggör överföring av VHS film till din dator. Från produktens sida fås grundläggande information och bilder, men en allt viktigare roll spelar kunderna själva genom att recensera produkterna och lägga upp dess info med betyg och bilder på sidan. (se själv på produktlänkarna ovanför vad kunderna har tyckt om dem)
Även på Youtube, kommer du att hitta massor av fiffiga instruktionsvideor, t.ex. hur man återställer sin Android Tablet till fabriksinställningarna, eller hur man bootar en Android mobiltelefon.
Med hjälp av denna information från kundsupporten, Youtube, våra sidor och blog, brukar en del fel gå att åtgärda. Om felet eller problemet kvarstår, får kunden naturligtvis byta ut varan eller få pengarna tillbaka. Alla returer sker via postens kundretur enligt deras avtal inom Sverige, och är kostnadsfritt för kunden. Kundtjänsten ger vid dessa fall instruktioner och en specifik retur-kod, vilket gör returen smidig och enkel för kunden.
Ärendet handlar om något annat, vad?
e -ville’s kundtjänst behandlar också e-post som handlar om allmänna frågor, önskemål och specifika förfrågningar.
Frågor om att återställa lösenordet, uppdatera adresser , lojalitetsprogramet och Diel-pengar, avgifter, etc. Ibland har postens ankomst-avi försvunnit på vägen, och produkten returneras till avsändaren. Allmänt förekommande är också produktförfrågningar om kompatibilitetsproblem, förpackningsfel från vårt lager som beror på den mänskliga faktorn o.s.v. Därtill all allmänna frågor och tips om produkter, funktioner, produktförslag, samt samarbete och rekryterings förfrågningar. (Läs mer om arbetstillfällen hos e-ville till exempel här: ” Jobba hos oss ”).
Vad lär vi oss av detta?
Jag har lyssnat noga på all feedback från våra kunder, antingen direkt eller det som står mellan raderna.
Överlag skulle jag säga att e-posten vi får visar tecken på att saker och ting inte alltid sköts som de borde, åtminstone så borde informationen som sker mellan varje enskild individ förtydligas och förbättras.
Återigen, förpackningsfel, att dom aldrig lär sig?! -Eller vems fel var det egentligen …
Jag har nu varit i Shenzhen , på vårt lager i flera veckor och pratat med vårt team där, och försökt att optimera lagerhanteringens olika moment. T.ex. att ta itu med problemen med förpackningsfelen. Du kanske tror att det är personen som sätter produkten i paketet som gör fel? När jag mera specifikt undersökte saken blev det klart att problemet uppstår när våra beställningar görs till leverantörerna.
Naturligtvis är det möjligt att förhindra problemen redan när produkten kommer till lagret, och sista anhalten att förhindra dessa förpackningsfel är när produktens ean-kod scannas vid förpackningsbordet. Men problemet är lättast att lösa genom forskning, utbildning, utveckling av orderhanteringen samt dess processer och verktyg för dessa.
– Vår hanteringslinje har nu följts upp, och framför allt har vi optimerat behandlingen av leveranserna och dess felfrekvens, och vidtagit förebyggande åtgärder. Med över 5.000 produkter i sortimentet och hundratals olika storlekar att handskas med är detta en stor utmaning. Därtill kommer de språkliga och kulturella utmaningarna med att driva en verksamhet i Kina också.
(Jag rekommenderar att läsa om intresset för den kinesiska handeln i Paul Midlers bok, Poorly Made in China. I boken beskrivs hur den kinesiska handeln går till ur en utlännings synvinkel.)
All övrig feedback vi fått har varit mycket givande läsning och bringat livliga diskussioner
Riktigt bra feedback och tips har vi nu också fått angående vårt stamkundsprogram .
Är det tydligt beskrivet och presenterat? Vi betalar tillbaka 5-10% av inköpsvärdet från varje beställning till kundens konto, så det är synd om det inte används, eller att kunderna inte känner till detta. Efter många eller större beställningar kan man ha så pass mycket pengar på sitt konto att man kan göra en betydande beställning helt gratis! (Kontrollera Ditt saldo här ).
Vissa kunder blir förvirrade när dom läser om Diel-pengar, medan de samtidigt korrekt uppfattar begreppet med pengar på sitt kundkonto, etc. Andra kunder undrar över våra lagernivåer och leveranstidsinformation.
– Det är väldigt viktigt för oss att få ett konstant flöde av information, så att vi kan formulera riktlinjer och information tydligt, samt att utveckla handeln och våra tjänster i rätt riktning.
Kära vänner,
Allt som allt har det varit riktigt kul att se gamla bekanta namn bland kunderna och jag har också upptäckt att vårt sortiment har varit i stort sett intressant och att förtroendet för oss framskrider. Det värmer själen.
Här börjar nu den inkommande veckan, det kinesiska nyårsfirandet, som vinkar adjö till ormens år och önskar det nya, hästens år välkommet. e -villes leverantörer är nu under högtiden ett par veckor på semester och vårt lager är också stängt i över en vecka. Under denna tid, vill dock jag och mina finska kollegor gärna läsa om dina beställningsrelaterade dilemman och frågor, och vi försöker besvara dem så gott vi kan. Vi välkomnar synpunkter och idéer. Skicka gärna med fotografier på, t.ex. dina vyer av landskapet hemma hos dej eller något annat skoj. Vi vill gärna visa våra hemtrakter åt våra kinesiska kollegor också. Det gör oss alla glada, och dessutom ger det en bättre motivation för medarbetarna när de ser vart varorna egentligen hamnar. Och nog är ju de nordiska vinterlandskapen verkligen vackra.
Vi skrivs!
PS. Prenumerera gärna på vår blogg!
Ville Majanen
